Comment résoudre votre conflit au travail?

Par Serge Danan | Communication

Déc 01
Résoudre-conflits

Dans le monde du travail, le conflit est un phénomène très fréquent. En effet, 85% des salariés auraient été confrontés à une situation conflictuelle au cours de leur carrière.
En France, un salarié sur trois souffrirait d’incivilités au travail. On peut distinguer deux types de conflits fréquents en entreprise : les conflits de territoire (absence d’autonomie, mauvaise répartition ou définition des tâches, obligation de partager du matériel ou des locaux…) et les conflits de reconnaissance (le manque de reconnaissance peut démotiver le collaborateur).

Pourquoi apprendre à résoudre un conflit

Le conflit est naturel dans les interactions sociales et est le résultat de la cohabitation. Il est inévitable, puisqu’il résulte des différences de point de vue ou d’opinion entre les individus. C’est la résolution du conflit qui pose problème, pas le conflit en lui-même. Apprendre à résoudre le plus tôt possible les conflits qui émergent permet d’augmenter la sérénité, et de diminuer le stress au travail. Souvent, un conflit au travail ne concerne pas seulement les personnes qui ont un différend.

Le risque est de voir le conflit s’amplifier et l’environnement de travail se détériorer pour tous.

L’entourage est affecté par ces tensions et le stress qui en ressort.  Le risque est de voir le conflit s’amplifier et l’environnement de travail se détériorer pour tous.

Quelles sont les quatre étapes chronologiques d’un conflit ?

Un conflit se déroule en quatre étapes :

  1. Tout d’abord, il y a un désaccord entre deux individus. L’objection est un réflexe psychologique pour se rassurer. Pourtant, au lieu de se justifier, il est préférable de chercher à tranquilliser son interlocuteur.
  2. Ensuite, on entre dans une phase de tension, un rapport de force apparaît. À chaque fois que, croyant avoir raison, nous nous mettons sur la défensive, nous créons un rapport de force. La franchise n’est pas toujours la meilleure stratégie. C’est l’attitude défensive qui engendre des rapports de force. Lorsqu’on dit j’ai raison, par exemple.
  3. Vient alors le blocage. Les deux parties ne se parlent plus, ou alors font des remarques désobligeantes pour que l’autre explose en premier et porte la responsabilité du conflit. Certaines personnes remettent très souvent en cause la personnalité caractérielle de leur interlocuteur, car la plupart du temps, elles ont oublié la cause initiale du conflit.
  4. Et enfin, l’explosion. Quand on arrive à cette étape, les personnes vont dire des choses qui dépassent leurs pensées, et vont donc le regretter. Lorsque le conflit a explosé, la résolution sera donc d’autant plus difficile, car le conflit aura été chargé émotionnellement.

Comment résoudre votre conflit: la négociation

Les 4 réactions face à un conflit

Repérer tout d’abord dans quelle phase du conflit on se trouve (désaccord, tension, blocage ou explosion). Plus on attend, et plus il sera difficile de résoudre le conflit. Il faut éviter à tout prix d’arriver à la phase d’explosion.

Face à un conflit, on peut réagir de quatre façons différentes.  la négation, la soumission, la confrontation. L’attitude la plus constructive est la négociation.

Face à un conflit, on peut réagir de quatre façons différentes. Trois sont des réactions négatives ou stériles : la négation (la réaction la plus courante), la soumission (crée des ressentiments qui reviendront ré-alimenter le conflit plus tard) et la confrontation (ne fera qu’envenimer la situation). L’attitude la plus constructive est la négociation.

Le but de la négociation est d’atteindre un compromis. Un conflit au travail est résolu beaucoup plus facilement lorsque les deux parties se sentent gagnantes. Il est important que les deux parties aient la volonté d’atteindre un compromis gagnant-gagnant. Le secret d’une bonne négociation, réside dans la capacité de communiquer avec respect et sans violence.

Quelques techniques de communication

  • Une critique constructive doit être formulée de façon précise et factuelle, c’est-à-dire en s’appuyant sur des chiffres, des dates ou des pourcentages. Rendre le conflit personnel va grandement diminuer les chances de résolution, et donnera une mauvaise image de vous.
  • Utiliser l’écoute active: Reformuler avec vos propres mots le point de vue de l’autre pour s’assurer que vous êtes tous les deux sur la même page. Le but est de calmer les émotions, et de créer un sentiment de coopération.
  • Pour calmer les émotions lors de la négociation, utilisez le Je qui vous implique, et non le Tu qui accuse l’autre. Par exemple, “j’ai le sentiment que tu arrives souvent en retard”, et non “tu arrives toujours en retard”.
  • Garder un ton de voix calme et bas.
  • Prendre des respirations profondes lorsqu’on sent que la colère monte.
  • Rester spécifique et factuel, et ne pas faire de généralisation.

Et si on ne parvient pas à résoudre un conflit par soi-même

On peut faire appel à un médiateur. Un médiateur doit être une personne neutre et extérieure à l’équipe concernée par le conflit. À l’écoute et empathique, il ne doit pas imposer sa solution et doit avant tout rencontrer chacun des protagonistes séparément, sans enquêter en amont sur les causes du conflit.
Par la suite, il peut organiser un entretien à trois pour lui permettre d’évaluer la part de subjectivité ou de mensonge chez les deux protagonistes en conflit.

Pour aider à la résolution d’un conflit, le médiateur va écouter, reformuler, proposer une solution, et suivre l’évolution du conflit.

Pour résoudre un conflit au travail, le médiateur va suivre un processus par étapes:

  • Comprendre les opinions de chacun en prenant en compte les émotions des collaborateurs. Dans cette étape, le médiateur écoute sans intervenir.
  • Reformuler les propos de manière neutre et factuelle. C’est une étape cruciale qui permet d’identifier les besoins réels qui se cachent derrière le conflit.
  • Proposer une solution qui émerge d’une discussion ou d’un échange entre les 2 parties, et rechercher des alternatives en identifiant et en discutant des solutions possibles pour résoudre le problème

À la suite d’une médiation, il est conseillé de prévoir une période d’essai d’un mois environ pour que les efforts fournis se transforment en confort.

Préparez la résolution de votre prochain confit

Dans la plupart des métiers, nous sommes en relation avec des collègues. Et tôt ou tard, des conflits vont apparaître. Il est important de savoir les repérer au plus tôt, et les gérer afin de préserver une ambiance de travail agréable et productive. Pour cela, déterminez dans quelle phase du conflit vous êtes arrivés (désaccord, tension, blocage ou éclatement), puis cherchez un compromis gagnant-gagnant, en utilisant les techniques de communication respectueuse et non-violente.

Follow

A propos de l'auteur

Serge est coach certifié spécialiste spécialiste de l'Approche Neurocognitive et Comportementale. Il accompagne les personnes qui le souhaitent, à mieux comprendre et gérer leurs comportements, et modes de fonctionnement.

Laissez un commentaire:

Laissez un commentaire: