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Comment résoudre votre conflit au travail?
Par Serge Danan | Communication
Dans le monde du travail, le conflit est un phénomène très fréquent. En effet, 85% des salariés auraient été confrontés à une situation conflictuelle au cours de leur carrière.
En France, un salarié sur trois souffrirait d’incivilités au travail. On peut distinguer deux types de conflits fréquents en entreprise : les conflits de territoire (absence d’autonomie, mauvaise répartition ou définition des tâches, obligation de partager du matériel ou des locaux…) et les conflits de reconnaissance (le manque de reconnaissance peut démotiver le collaborateur).
Le conflit est naturel dans les interactions sociales et est le résultat de la cohabitation. Il est inévitable, puisqu’il résulte des différences de point de vue ou d’opinion entre les individus. C’est la résolution du conflit qui pose problème, pas le conflit en lui-même. Apprendre à résoudre le plus tôt possible les conflits qui émergent permet d’augmenter la sérénité, et de diminuer le stress au travail. Souvent, un conflit au travail ne concerne pas seulement les personnes qui ont un différend.
Le risque est de voir le conflit s’amplifier et l’environnement de travail se détériorer pour tous.
L’entourage est affecté par ces tensions et le stress qui en ressort. Le risque est de voir le conflit s’amplifier et l’environnement de travail se détériorer pour tous.
Un conflit se déroule en quatre étapes :
Repérer tout d’abord dans quelle phase du conflit on se trouve (désaccord, tension, blocage ou explosion). Plus on attend, et plus il sera difficile de résoudre le conflit. Il faut éviter à tout prix d’arriver à la phase d’explosion.
Face à un conflit, on peut réagir de quatre façons différentes. la négation, la soumission, la confrontation. L’attitude la plus constructive est la négociation.
Face à un conflit, on peut réagir de quatre façons différentes. Trois sont des réactions négatives ou stériles : la négation (la réaction la plus courante), la soumission (crée des ressentiments qui reviendront ré-alimenter le conflit plus tard) et la confrontation (ne fera qu’envenimer la situation). L’attitude la plus constructive est la négociation.
Le but de la négociation est d’atteindre un compromis. Un conflit au travail est résolu beaucoup plus facilement lorsque les deux parties se sentent gagnantes. Il est important que les deux parties aient la volonté d’atteindre un compromis gagnant-gagnant. Le secret d’une bonne négociation, réside dans la capacité de communiquer avec respect et sans violence.
On peut faire appel à un médiateur. Un médiateur doit être une personne neutre et extérieure à l’équipe concernée par le conflit. À l’écoute et empathique, il ne doit pas imposer sa solution et doit avant tout rencontrer chacun des protagonistes séparément, sans enquêter en amont sur les causes du conflit.
Par la suite, il peut organiser un entretien à trois pour lui permettre d’évaluer la part de subjectivité ou de mensonge chez les deux protagonistes en conflit.
Pour aider à la résolution d’un conflit, le médiateur va écouter, reformuler, proposer une solution, et suivre l’évolution du conflit.
Pour résoudre un conflit au travail, le médiateur va suivre un processus par étapes:
À la suite d’une médiation, il est conseillé de prévoir une période d’essai d’un mois environ pour que les efforts fournis se transforment en confort.
Dans la plupart des métiers, nous sommes en relation avec des collègues. Et tôt ou tard, des conflits vont apparaître. Il est important de savoir les repérer au plus tôt, et les gérer afin de préserver une ambiance de travail agréable et productive. Pour cela, déterminez dans quelle phase du conflit vous êtes arrivés (désaccord, tension, blocage ou éclatement), puis cherchez un compromis gagnant-gagnant, en utilisant les techniques de communication respectueuse et non-violente.
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